服务---企业的核心竞争力

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，倡廉的力度加大。政府三公消费大大减少了。 新经济，新常态，已是平常现象。 国内再也没有二位数以上的经济增长率。原来只要努力干，就能赚钱的暴力时代已经结束了。 随着供过于求，竞争加剧，各个行业的制造商,还是中间商。传递的信息都是： 生意难做了。

 光抱怨没有用，也解决不了问题。公司发展的出路在哪里？ 很多的老板都在思考这个问题。我们没有办法改变整个市场的大环境，我们能否改变企业自身的小环境？从哪些方面突围转型，增强企业的核心竞争力呢？

一提起“服务”，我听说过很多这样的案例。

用户打电话给工厂的售后服务部，报修或投诉时，售后的回复是：产品出故障，不可能啊！我们全国卖了很多，没有听说这种情况。你们自己查一查，是不是使用不当造成的。如果你是这家工厂的代理商，或是它的最终用户，你听后的感受如何？

工厂把“服务”当成麻烦，恨不得马上推掉这个包袱。

‚公司接到客户的投诉时，第一时间想到的是：怎么这么多问题，又要派车，又要派人，本身就利润不高，不划算。公司每年都在制订销售增长计划，但售后服务部的人员和车辆并没有随着业务量的增大而相应的增加，而是希望压缩这方面绝对成本。实行成本控制和节约。导致车辆不够用，人员不够派，客户服务在排队。

公司的人员不是想到如何第一时间为客户解决问题。手册上的服务时间承诺：24小时赶到现场解决问题，已经忘记了。公司的服务部成了“消防队”，整天忙着给客户救火。

ƒ接到客户的投诉电话时，业务说找售后，售后说说要问生产，生产说我们的型号不同，产品的配置有不同。

对于客户的投诉，公司不是立即响应，而是在推三阻四，在踢皮球，忽悠客户。

对于以上的种种情况，客户是无语了，难道是客户无中生有吗？是故意刁难吗？客户最终打电话到公司老总，往往才得到解决，而这时，已经让客户筋疲力尽了。

一方面，我们的企业面对生意难做的困境。另一方面，我们经常能听到客户的抱怨。如何从同质化的产品竞争中突围？如何摆脱价格战的最差的这种营销手法？我们应当在营销层面做些什么？

 回归到商业的本质，市场经济还是要给客户提供最优质的产品和服务，再配合适当的营销手段。 传统的营销4P：产品，价格，地点，促销。现在的互联网思维，让很多企业浮躁，好像不搭上互联网，就落伍了。其实互联网只是一种销售工具，增加了一个销售渠道。4P理论现在还不过时。很多的企业过度的把资源用于营销，而忽视了客户最关注的根本：产品和服务。 产品在营销4P理论中，排在第一位，说明了它的重要性。产品包括了有形的产品，也包括了无形的服务，服务也是产品。很多的企业将资源用于产品开发，产品促销，产品降价方面。但对于一个充分竞争的行业，要做产品的持续创新，不是每个企业能长久坚持的。产品降价，总有最低点，难以维持企业的正常利润。而对于服务要素来说，是企业可以掌控的资源。 很多的企业正是利用了“服务”这个优势，创造了企业发展的传奇。“海尔”空调，不是材料，功能，工艺就比 格力和美的好很多，但海尔的五星级服务，在用户的心目中扎下了根，成为客户的首选品牌。“海底捞”的牛肉和羊肉，比起“小肥羊”没有卖点。“小肥羊”还可以说是内蒙古的天然无污染的概念。但“海底捞”通过无微不至的服务，让顾客想拒绝都难，造就了顾客盈门的场面。

因此，“服务”决定着客户的接受度，甚至决定着企业能走多远。在产品市场竞争剧烈，产品同质化严重的今天，“服务”更应当成为企业突围，打造品牌的杀手锏。而不是一味地降价。后者由于没有合理的利润，连基本的服务都满足不了，造成客户满意度的大大降低。

 对于我们很多的经销商（贸易商）而言，从工厂的仓库到经销商的仓库，同行在这个过程中，不管你的公司大还是小，没有特别的不同。 但真正拉开差距的是：是从经销商的仓库到用户仓库的这个过程中，你的公司在这个过程中添加了什么元素，就奠定了你的企业在这个供应链中的存在价值，也决定了你的企业在这个过程中能分配到的利润。

 我经常和合作的营销顾问企业交流提到，经销商要做工厂想做又做不到，而用户又需要的工作，才是未来经销商的出路。 因此，才有了 经销商角色由产品经销商到方案综合提供商的转变。单纯的仓库式的经销商，未来将没有路可走，被品牌厂家淘汰是早晚的事。

“服务”对于客户的意义及价值，有哪些方面呢？

良好的服务，提升客户体验。

商用设备有别于家用设备不同的是： 商用设备是用来赚钱的，服务及时性排在第一位。家用设备坏了，不能及时到，用户还可以找到替代方案。比如：热水器坏了，可以开房到酒店去冲凉。但酒店厨房的商用电磁炉坏了，它可能今天就不能营业了。如果海鲜柜坏了，不能及时维修，整柜的海鲜就浪费了。

‚服务是厂家与商家，商家与用户沟通的桥梁。

业务经理做完这个项目后，可能将精力转移到下个客户或项目中。真正能和客户保持长期沟通联系的是售后服务人员。通过服务，更多的能了解公司的产品质量和用户的需求，为公司提供产品改良，后续需求跟进的信息，创造下次销售机会。

服务长远来说是盈利部门，不是成本和费用部门。

对于质保期内的产品，产品的价格中本身就包括了售后的费用。过了质保期的产品，在当地市场已积累部分数量，这些产品的后续维护和保养，一方面提供了接触客户的机会 ，另一方面，也给企业提供了售后利润的机会。我们在家用电器方面，也有看到海尔的延保服务。在有些行业，也有部分公司开始为客户提供设备的保养服务，这些都是基于如何长久地为客户着想，同时在服务中创造价值。

④服务是提升品牌的工具，是争取客户订单的有利武器。

客户放弃了其它供货商，哪怕是价格高一点，最后选择成交，客户买的不但是产品，更看重的是服务。对一个公司的品牌认知度，除了优质的有形产品，专业的导购，一站式购齐，综合的设计配套方案，服务更是其中最重要的环节。

因此，服务的效应不是短期的，它是长期积累的。

越来越来的人认识到，服务对于企业参与竞争的重要性，如何才能做好服务呢？

以客户为中心。 这句话很多公司说在嘴上，挂在墙上。但真正能落地执行的不多。我2月份在上海拜访过铁板烧设备这个领域的领军企业 ---上海创绿酒店设备有限公司，这家公司不但提供产品，设计方案，还提供铁板烧的师傅。其它的企业可以抄袭它的产品，但能抄袭它的铁板烧的餐饮管理公司吗？

企业真正地能为客户深层次，多角度地服务，这才是致胜之道。

‚精细化管理，以人为本。

服务工作，杂而多，时效性又高。如何将客户的服务纳入到日常化管理，而不是救火式的安排。

我接触的一家家电企业-----能率（中国）投资有限公司，亲自走访过它们的售后服务中心。对于当地每个区有多少个客户，客户的购买时间等，都有详细的电脑记录，产品上面都有流水号。因此，公司就能根据市场产品的存量，合理安排人手，保障服务品质。

对于客户服务人员，这家公司经常培训售后服务人员，以客户服务为本 的思想。对于客户服务质量，有追踪，而且有考核。在工作分配上，保障这部分人员有足够的活干，收入上也有保障。对于质保期外的收费，公司有明确规定，不赚额外的高利润，以给到客户更好的印象。

对于制造企业来说，特别对于中间的经销商（贸易商）来说，在服务层面去加大企业的资源投入力度，一方面，能更多地满足客户需求，提升客户的满意度，甚至是愉悦度。另一方面，能提升品牌形象，增加品牌的附加利润，摆脱低价竞争的局面，长远来说，同行不容易模仿，形成企业独特的核心竞争力。

     企业善于发现客户深层次的长远需求，并满足它，将“服务”作为企业冲出低价竞争环境的有利武器，将重新形成核心竞争力。

作者简介：邹国华，营销培训师。24年企业实践经验结合现代市场营销理论，基于企业真实存在的问题为出发点，提供落地的工具和方法。有效破解传统培训课堂中听了之后,到企业中不能实际运用的情况.

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